中国正在迈向世界经济强国,更换表带穿钉是一项正常而简单的产品维修

70年前,饱经沧桑的古老国度百废待兴,70年后,中国已成为世界第二大经济体。亿万中国人以踏石留印、抓铁有痕的劲头创造了一个经济奇迹,使中国成为闪耀于世界东方的璀璨明珠。
回首过去的峥嵘岁月,时代赋予了新中国这70年饱满的记忆,变革与坚守、汗水与收获充斥着每一个中国人的心灵。回眼望去,时代造就了一批弄潮儿,他们的每一寸肌肤里都镌刻着新中国成长与探索的印记。新浪财经推出“致敬伟大时代——新中国成立70周年献礼之资本市场追梦人”大型人物专访策划,听他们讲述过去的历史,以照亮前行的路。

中国正在迈向世界经济强国,更换表带穿钉是一项正常而简单的产品维修。继去年被曝出产品抽检100%不合格后,奢侈品牌卡地亚最近又“摊上了事”。日前,有消费者向记者爆料称,自己此前购买的一块卡地亚腕表由于表带穿钉掉落,送至北京卡地亚国贸店进行维修,对方在其已明确拒绝的情况下,强制提供了所谓“增值服务”——进行了检测,而后又开出了一张出人意料的高额维修报价单。

图片 1海尔智家董事、总经理
李华刚

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:建国70年,中国经济持续发展。中国正在迈向世界经济强国,走向世界舞台中央,这为中国企业提供了很好的发展环境和良机。海尔35年的发展,是依托国家强盛、经济实力快速提升的支持,也是自身不忘初心、坚守实业、坚韧不拔的奋斗结果。

消费者:已明确拒绝检测

李华刚:海尔智家股份有限公司董事总经理,中国区首席市场官。根据世界权威市场调查机构欧睿国际全球大型家用电器品牌零售量数据:海尔大型家用电器
2018 年品牌零售量连续十年蝉联全球第一。

家住北京市朝阳区的王小姐2012年底在美国亚马逊网上下单,购买了一块卡地亚“蓝气球”钢表,在使用了近两年时间后,表带上的穿钉开始变形甚至脱落,于是她来到了位于北京国贸的卡地亚专卖店,希望能就此问题进行检修。在王小姐看来,更换表带穿钉是一项正常而简单的产品维修,自己应该用不了几天就能将已经换好新穿钉的手表取回。

“当前,我们正面临‘百年未有之大变局’,国家的竞争,更多是经济实力的竞争,而竞争主体是企业。中国企业和企业家要为国家由经济大国发展为经济强国承担起自己的使命和责任。”

然而让王小姐没想到的是,卡地亚方面几天后向她发送了一张高达6474元人民币的报价清单。该清单上显示,经卡地亚维修技师的评估,需要对腕表进行全面保养服务,包括拆卸腕表表壳、机芯快慢调整、受磁情况检测并在必要时退磁、维修或更换损坏的机芯组建并恢复机芯功能、更换所有的胶圈、以超声波清洁表壳与金属表链、重新组装腕表、检测机芯的动力储能运作、防水性能测试等。此外,报价单中还列有更换全新表盘和表针的费用。

最大的感触就是中国的发展速度太快了,家电行业的发展速度太快了。海尔创立于1984年,改革开放的初期,当时我国的家电产业几乎是空白,品牌也几乎都是外资品牌。经过四十多年的发展,已经有了翻天覆地的变化。不管是白电还是黑电,中国已经不再是全球的制造基地,而已经成为研发创新中心,并在家电产业及其各个细分产业拥有了自己的品牌。现在物联网时代,我们不仅能够提供单个产品,还能提供智慧家庭的解决方案,在某些领域中国的家电行业发展已经能够引领全球,这是我们感到非常骄傲的。

清单上的一系列维修建议让王小姐顿时傻了眼。“这块戴了两年的表平时走时非常精确,没想到却被从里到外检出这么多问题。”王小姐告诉记者,“最重要的是我根本就没有同意让他们检测这些项目。”

我们国家强大了,中国品牌在全球的影响力也在不断提升,特别是家电行业尤为明显。以前说到中国品牌、中国制造,想到的可能就是“山寨”、“质量差”;现在再提到中国品牌
、中国制造,代名词已经慢慢转变成“质量好”。另外,中国品牌在全球领域的并购不断变多,比如海尔在2011年并购日本三洋,2016年并购美国GEA,2019年并购意大利Candy,一个中国品牌实现这么多的跨国并购,并购的都是全球知名的家电品牌。让我们感到的不只是中国品牌变强大了,能够在世界的舞台上拥有影响力和话语权,更感到我们的国家变强大了,是中国品牌背后强大的背书。

“送检时卡地亚的工作人员确实曾告诉我,除了表带,公司可能会对手表进行全方位的检测,这是他们赠送的增值服务,但出于谨慎的考虑,我已经当场拒绝了这项服务。”王小姐补充道,“我就是换几根穿钉,不需要他们检查走时和机芯。我当时再三强调手表的机能很好,不用进一步检查。”

另外一方面,“一带一路”是近几年中国推动国际合作多元化的重要措施,也对我国家电企业在全球领域开展合作及出口提供强有力的支撑。以海尔为例,借着“一带一路”的政策东风,海尔已经横跨亚洲、非洲、欧洲、北美洲和中东等地,在大半个地球上深化本土化战略,为全球用户提供智慧生活解决方案。

而据王小姐向记者提供的卡地亚维修单,单据上明确写有:“客人要求:请技师将6点位以及12点位的穿钉检测修复!”除此之外,王小姐并没有要求其他方面的检测与维修。

建国70年,中国经济持续发展。中国正在迈向世界经济强国,走向世界舞台中央,这为中国企业提供了很好的发展环境和良机。海尔35年的发展,是依托国家强盛、经济实力快速提升的支持,也是自身不忘初心、坚守实业、坚韧不拔的奋斗结果。公司顺应时代变化、始终踏上时代节拍,做好智慧家庭,以成套性、高端化、智能化、全球化的深入推进,保持公司在冰洗空厨热的成套引领地位、卡萨帝的高端引领地位、在物联网智能化与全球化上的引领地位,穿越周期、实现稳健有质量可持续发展。

卡地亚:对送检手表进行检测是服务的标准流程

海尔的成功,是因为我们敢为人先,抓住先机,努力开拓,奋勇拼搏;是因为我们始终坚持变革创新,推动企业转型升级,不断提升竞争力;是因为我们率先探索国际化,坚持自主创牌战略和“研发制造营销”三位一体的本土化布局;是因为我们变革转型,与时俱进。

“卡地亚的客服打电话过来,再三强调他们是‘好心’。”王小姐在收到报价单后,认为自己的知情权遭到了侵犯,“卡地亚是将我的手表收回厂里进行的检测,我对手表机械原理根本不懂行,所以我很难判断卡地亚是否会对腕表‘作手脚’。”王小姐质疑道。

如今,中国企业和中国经济已成为推动世界经济发展的最重要动力。当前,我们正面临“百年未有之大变局”,国家的竞争,更多是经济实力的竞争,而竞争主体是企业。中国企业和企业家要为国家由经济大国发展为经济强国承担起自己的使命和责任。

事实上,早在2014年7月底,一位曾在卡地亚母公司——历峰公司工作过的员工就找到记者,并爆料称,历峰旗下着名手表品牌卡地亚、万宝龙、名仕、万国等在维修保养过程中存在不同程度使用二手机芯的现象。该人士称,历峰公司客服维修中心的一些维修技师每天的工作就是把送修手表的机芯拆下来,再把从香港维修回来的二手机芯换上去,同时收取高额的维修费用。

“借助着‘用户至上’、‘真诚到永远’的诚信文化,公司成长为全球白色家电第一品牌,并在互联网时代勇立全球创新潮头。”

尽管曝光过后,历峰公司有关负责人在接受记者采访时否认了这一说法,但在王小姐看来,自己似乎恰是遇到了上述爆料人士所称的情况。由此,王小姐要求卡地亚进行退换货赔偿,卡地亚并未答应王小姐的索赔,仅在过了一段时间后表示愿意赠送王小姐一份礼品以表歉意。对此,王小姐并不认可,至今王小姐仍未取回那块腕表。

以质量和服务为基石的诚信文化是公司生存发展的内在基因,也是公司不断取得成功的根本原因。借助着“用户至上”、“真诚到永远”的诚信文化,公司成长为全球白色家电第一品牌,并在互联网时代勇立全球创新潮头。“永远以用户为是,以自己为非”是公司的是非观,这种观念激发出公司创新变革和永不自满的创业精神,激励公司踏准时代节拍,不断自我完善、自我挑战,始终先行一步抢占发展先机。

记者就此事采访了卡地亚公关负责人,对方表示,对送检手表进行全方位检测是卡地亚服务的标准流程,也是本着对消费者负责任的态度所提供的增值服务,因为如果不进行检测,产品很可能会出现消费者难以觉察的问题,比如偷停等,所以一般客人对此并无异议。按照接待流程,如果顾客有要求过不用进行全面检测,维修单上应该会有所体现,但王小姐的维修单上并没有这项内容。在这件事上,店员可能出现了疏忽,没有明确告知消费者全面检测的内容。但是,因为王小姐的腕表是在海外网站上购买,所以她所要求的退换货是无法实现的。

公司在自主创新同时,还开放地链接全球资源,搭建开放式创新平台HOPE,打通用户与资源之间的壁垒,将用户、企业和资源纳入同一交互生态圈,通过社群内不同角色人群的有效协作,零距离交互,持续产出跨界及颠覆性创新成果。截至2018年底,平台可触及全球一流资源380万,注册用户40多万,平均每年漏出创意超过6,000个,支撑产品/技术持续引领。

律师:涉嫌强制交易

公司持续推进全球研发与创新中心的协同,依托全球10大研发中心、根据用户痛点随时并联的N个创新中心,搭建“10+N”开放式创新体系,形成遍布全球的资源网络和用户网络,以共创·共赢·共享的开放机制吸引全球一流资源参与研发,引领行业产品及技术发展方向,真正实现“用户需求、创新资源在哪里,海尔的研发就在哪里”,为用户提供极致体验。

针对上述事件,北京市正海律师事务所律师李岩对记者表示,如果消费者所述真实,则商家擅自维修的行为,属于强制交易。根据《消费者权益保护法》第8条的规定,商家应在维修之前向消费者告知需要修理的内容及费用,商家未告知则会侵犯消费者的知情权。

同时,公司始终保持在模块技术、产品、研发资源的全球领先,保障在各区域的市场与品牌引领。聚焦爆款型号竞争力,通过模块化设计、精简SKU数量、打造爆款,提升研发平台效率、降低采购与生产成本。

北京市国联律师事务所律师王旭在接受记者采访时表示,通常而言,消费者因更换表带事宜与卡地亚公司构成承揽合同关系,双方约定内容仅为维修表带穿钉,不涉及更换其他部件。在此情况下,卡地亚公司如欲检测机芯,属于变更合同的意思表示,必须经与消费者协商一致后方可实施。如消费者明确表示拒绝,则原合同未变更,卡地亚公司仍应继续按原合同履行。在卡地亚公司擅自检测机芯的情况下,消费者可以不符合约定的要求为由,要求卡地亚公司承担相应违约责任。

“三位一体本土化经营是公司全球化进程中的重中之重。目前,公司已经成功进入160多个国家和地区,成为当地主流品牌。”

中国消费者协会相关负责人在接受记者采访时说,“任何产品,无论什么品牌,都应该置于政府、社会和市场的监督之下。卡地亚作为一个国际性的着名品牌,却在中国市场一边声称尊重消费者,另一边却时常被曝出质量和售后问题,卡地亚正在逐步消耗着中国消费者对其品牌的信任,这是非常危险的信号。”

三位一体本土化经营是公司全球化进程中的重中之重。公司之所以能获得全球用户的广泛认可,重要原因就是公司的本土化优势。目前,公司已经成功进入160多个国家和地区,成为当地主流品牌。三位一体运营模式为公司分化了汇率风险、降低了供应链成本,使公司阶段性完成了海外布局,并实现了稳步、快速发展,为成为海外市场本土化的知名国际品牌奠定了基础。

短评:典型的“有钱,任性”。

1)国内市场:龙头地位稳固,全线产品份额提升

在国内市场,如今的公司已经在模块技术、产品、研发资源方面处于全面全球领先地位。上半年,公司持续推进全球研发与创新中心的协同,通过聚焦原创科技,打造爆款型号。同时,公司继续加速“5+7+N”智慧全场景定制化成套方案的全流程落地,实现从销售单品向成套智慧家电解决方案的转型。

面对“家电下乡2.0”大背景,公司一方面以下沉的“物流网、服务网、信息网、营销网”四网优势为基础,实现四网融合,深化零售转型;另一方面强化、融合供应链,实现统仓统配,直接配送到镇,提升终端用户体验。

国内市场全线产品份额提升,市场地位不断巩固。根据中怡康数据显示,公司冰箱、洗衣机、家用空调、热水器、厨电的线下、线上市场份额均持续提升。其中,冰箱、洗衣机处于细分品类绝对龙头地位。并且,冰洗品类还在持续扩大行业领导者优势,线下市场份额分别是第二名的3.1、2.0倍,线上市场份额分别是第二名的2.0、2.1倍。

1) 海外市场:布局自有品牌成效显着

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